ادخل إلى فندق حديث في طوكيو أو مركز تسوق في سنغافورة ومن المحتمل أن تصادف موظفاً غير عادي. هذا ليس ضرباً من الخيال، بل حقيقة واقعة في عام 2025: تدخل روبوتات الخدمة بشكل مطرد في قطاع الضيافة والتجزئة، بعد أن هاجرت من آسيا إلى الساحة العالمية. وروسيا ليست استثناءً. ما هو هذا الاتجاه وما هي الفرص التي يتيحها للأعمال التجارية المحلية؟ لننظر في الأمر معًا.
لطالما كانت آسيا أرض اختبار للابتكار في مجال الخدمات. فالكثافة السكانية العالية والعمالة الباهظة الثمن والثقافة المنفتحة على التكنولوجيا جعلت من اليابان والصين وكوريا الجنوبية دولاً رائدة في اعتماد الروبوتات. فهي تقوم بتوصيل الطعام إلى الغرف، وترحب بالضيوف في مكتب الاستقبال، وتقدم المشورة للعملاء في المتاجر، بل وتنظف الغرف. وقد أثبتت التجارب الناجحة في آسيا أن الروبوتات ليست مجرد لعبة، بل هي أداة عمل تحل مشاكل تجارية محددة. ويكتسب هذا الاتجاه الآن زخماً في روسيا، حيث يلقى صدى لدى مديري الفنادق ومراكز التسوق التقدمية.
لماذا توجه الشركات الروسية أنظارها نحو الروبوتات؟ وتتمثل الأسباب في مزاياها التي لا يمكن إنكارها، ولا سيما في واقع اليوم. أولاً، هناك انخفاض ملموس في عبء العمل على الموظفين. فالروبوت الساعي الآلي الذي يعمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع دون فترات راحة وعطلات مثالي لتوصيل البضائع الصغيرة: المناشف، وفرش الأسنان، والوجبات المطلوبة من المطعم مباشرةً إلى الغرفة. وهذا يحرر وقت الموظفين المباشرين للمهام الأكثر تعقيداً وأهمية التي تتطلب تفاعلاً وتعاطفاً بشرياً. ثانياً، إنها تجربة فريدة من نوعها للعملاء. إن مقابلة الروبوت تجعل الضيوف والزوار مهتمين ومتحمسين حقاً، وخاصة الأطفال. وهذا يخلق صورة إيجابية للشركة على أنها مبتكرة وحديثة، ويولد "تأثيراً مبهراً" ويحظى بذكره في الشبكات الاجتماعية - وهو ما يمثل رصيداً تسويقياً لا يقدر بثمن. ثالثاً، تعمل على تحسين كفاءة ودقة العمليات الروتينية. يمكن لروبوتات التنظيف العمل ليلاً دون إزعاج النزلاء والحفاظ على نظافة مثالية. تجيب روبوتات المعلومات في مراكز التسوق بدقة وصبر على الأسئلة المعتادة حول موقع المتاجر أو العروض الترويجية أو دورات المياه، مما يخفف من عبء العمل على المسؤولين.
ما هي المهام التي يقوم بها موظفو الصلب؟ ركز نطاق تطبيقها في روسيا حتى الآن على عدد قليل من الوظائف الرئيسية. التوصيل هو الرائد بلا منازع. فسعاة الروبوتات المزودين بأنظمة ملاحة ومقصورات توصيل الأغراض الأساسية إلى غرف الفنادق أو الوثائق إلى المكاتب في مراكز التسوق بشكل موثوق. المعلومات والملاحة هي اتجاه شائع آخر. فالمساعدون الآليون المزودون بشاشات تعمل باللمس يساعدون زوار مراكز التسوق في العثور على المتجر المناسب، ونزلاء الفنادق لمعرفة الخدمات والفعاليات. حتى أن بعض النماذج ترافق الضيوف إلى المكان الصحيح. كما أن تنظيف المساحات الكبيرة المفتوحة - القاعات والممرات وقاعات التسوق - يتم أتمتة تنظيف المساحات الكبيرة المفتوحة بنجاح بمساعدة أجهزة التنظيف الآلية المتخصصة. وتظهر تدريجياً حلول أكثر تطوراً، مثل السقاة الآليين أو الروبوتات الخاصة بالوجبات السريعة، على الرغم من أن توزيعها على نطاق واسع في روسيا مسألة سنوات قليلة قادمة.
التنفيذ في روسيا: الفرص والفروق الدقيقة. يتطور السوق الروسي لروبوتات الخدمة بشكل ديناميكي. وتظهر شركات التصنيع والتكامل المحلية التي تقدم حلولاً تتكيف مع الظروف والمتطلبات المحلية. وهذا يفتح فرصًا تجارية جديدة: تقليل الاعتماد على الواردات، وخدمة أكثر بأسعار معقولة ودعم فني محلي. ومع ذلك، يتطلب التنفيذ الناجح نهجاً متوازناً. من المهم تحديد المهمة التي يتعين على الروبوت حلها بوضوح. فمن غير المجدي شراء "لعبة" باهظة الثمن دون فهم وظائفها ومردودها. النقطة الأساسية هي التكامل مع البنية التحتية القائمة. يجب على الروبوت أن "يفهم" تخطيط المبنى (والذي غالباً ما يتطلب رسم خرائط أولية)، والعمل مع المصاعد (إذا لزم الأمر) وربما التفاعل مع أنظمة إدارة الفنادق (PMS) أو برامج البيع بالتجزئة. كما أن تأهيل الموظفين والنزلاء أمر مهم بنفس القدر. يجب تدريب الموظفين على التفاعل مع الروبوت، وفهم قدراته وحدوده، وعدم اعتباره تهديداً لعملهم، بل مساعداً لهم. يجب أن يحصل الضيوف على شرح واضح لكيفية استخدام الخدمة لتجنب سوء الفهم أو خيبة الأمل.
المستقبل هنا بالفعل. إن روبوتات الخدمة ليست مستقبلاً بعيد المنال، ولكنها أداة حقيقية لزيادة الكفاءة والقدرة التنافسية للفنادق ومراكز التسوق في روسيا اليوم. تُظهر التجربة الآسيوية إمكاناتها الهائلة. من خلال البدء بأتمتة المهام البسيطة ولكن كثيفة العمالة، مثل التوصيل أو الملاحة، يمكن أن تحصل الشركة على عائد سريع: انخفاض تكاليف التشغيل، وزيادة رضا العملاء، وصورة أقوى للعلامة التجارية التكنولوجية. يُعد الاستثمار في روبوتات الخدمة استثماراً في مستقبل الخدمة، حيث تعمل التكنولوجيا والدفء البشري جنباً إلى جنب لخلق معيار جديد للضيافة والخدمة. لقد حان الوقت للشركات الروسية لإلقاء نظرة فاحصة على هذا الاتجاه.
